Inhimillinen työelämä laittaa työntekijän ykköseksi

Entä jos seuraava askel parempaan asiakaskokemukseen ei löytyisikään asiakasprosessista, vaan siitä, miten ihmiset saavat tehdä omaa työtään? Mitä jos asiakas ei olekaan puhtaasti aina ykkönen vaan työntekijät jotka asiakkaan kohtaavat ja häntä palvelevat.

Näkökulman muutos voi tuoda parempia tuloksia mukanaan

Oot varmasti kuullut myös lausahduksia että “Asiakas on aina oikeassa” tai “Asiakas on aina ykkönen”. Keskustelin näistä lausahduksista oman puolisoni kanssa, joka tekee töitä isossa IT-firmassa ohjelmointiin liittyen. Heille usein juurikin todetaan asiakkaan olevan ykkönen, mutta mitä jos asia ei puhtaasti olekaan näin?

Mitä jos asiakkaita palvellaan hinnalla millä hyvänsä ja työntekijät painaa sen mukaan töitä. Joustavat kun heidän ei tarvitsisi joustaa. Kuuntelevat vaatimuksia, mitä heidän ei tarvitsisi kuunnella.Toistavat robottimaisesti omaa myynti-/palvelumantraansa… Koska asiakastyytyväisyys on kaiken a ja o. 

Millainen kokemus asiakkaalle jää, jos häntä on palvelemassa väsyneesti ja väkinäisesti hymyilevä työntekijä, jonka sanojen välistä voi aistia että “kiinnostaa ku kilo kiviä, mieluummin oisin kahvilla”.

Okei, okei. Hieman ehkä kärkkäästi kirjoitettu, mutta you got the point. Kuten varmaan arvasit, mä ajattelen oikeastaan niin, että asiakas on “vasta” kakkonen. 

Haluan kuitenkin tähdentää, ettei kyse ole tietenkään siitä, että asiakas tai työntekijä olis jotenkin toistaan tärkeämpi ihmisenä, vaan siitä, miten uskon organisaatiolla olevan paras reitti samaan aikaan hyvään asiakaskokemukseen sekä henkilöstötyytyväisyyteen.

Mitä tapahtuu kun työntekijä laitetaan ykköseksi?

Nykyinen johtamistutkimuskin korostaa usein, että pitkäjänteisesti paras asiakaspalvelu syntyy, kun työntekijöistä pidetään hyvää huolta samalla kun asiakkaan tarpeisiin vastataan laadukkaasti. Kun työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi, saa tukea ja pystyy tekemään työnsä ilman jatkuvaa ylikuormitusta, hän kohtaa asiakkaan aidosti läsnä olevana, motivoituneena ja ratkaisukeskeisenä. Ja mikä tätä tukee - arvaatko jo?

Tietenkin se, että työntekijä saa työskennellä luontaisia vahvuuksiaan käyttäen ja tukien.

Inhimillinen työyhteisö ei aseta asiakasta ja työntekijää vastakkain. Se ymmärtää, että vahvuuksillaan toimiva henkilöstö on motivoituneempi, energisempi ja innostuneempi ja sitä kautta luo parempia asiakaskohtaamisia, parempaa laatua ja kestävämpää menestystä.

Rakennetaan yhdessä työelämää, jossa ihmiset eivät “vaan tee töitä” vaan pääsevät loistamaan potentiaalillaan. 

Kohti inhimillisempää työelämä

AITO TYÖELÄMÄ - luennot tai työpajat auttavat ymmärtämään, tunnistamaan sekä hyödyntämään jokaisen työntekijän luontaisia vahvuuksia.

Kun ihmiset saavat tehdä työtä omista vahvuuksistaan käsin, asiakastyytyväisyys ja tulokset myös seuraavat perässä.

Klikkaa lukemaan lisää työyhteisöille suunnatuista palveluista!